In der sich schnell entwickelnden Geschäftswelt von heute müssen Unternehmen ihre Kommunikationsstrategien an die Anforderungen aktueller und zukünftiger Kunden anpassen. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie wichtig eine gut orchestrierte Multi-Channel-Kommunikation ist und wie sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken kann.
Hybride Erlebnisse übertreffen rein physische oder digitale Erlebnisse
In einem kürzlich durchgeführten Webinar zum Thema "Stop Siloed Thinking!“ erläuterte Julie Ask, Vice President und Principal Analyst von Forrester, unter dem Titel "Create and Strategy for Digital Transformation of Critical Business Communications", wie Unternehmenskommunikation und Kundeninteraktionen immersiv, integriert und vorausschauend werden. Single-Channel-Kommunikationsstrategien sind selten. Tatsächlich deuten Untersuchungen darauf hin, dass hybride Kundenerlebnisse – solche, die sowohl digitale als auch physische Interaktionen kombinieren – rein digitale oder rein physische Erlebnisse übertreffen.
Silos beseitigen und Brücken bauen
Um auf dem modernen Markt erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen Silos aufbrechen und Brücken zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen bauen. Durch die Einführung eines Multi-Channel-Kommunikationsansatzes können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, den Komfort steigern und Kunden in einem immer komplexeren Umfeld besser bedienen.
Herausforderungen meistern
Die Entwicklung einer Multi-Channel-Kommunikationsstrategie, die Ihr Publikum anspricht, ist nicht ohne Herausforderungen.
Wachsende Anzahl von Kommunikationskanälen: Die Bestimmung der optimalen Nutzung des Kanalmix kann eine entmutigende Aufgabe sein. Allein in den USA verbinden sich User generationsübergreifend auf 4,4 Plattformen und 3,2 verschiedenen Kanälen.
Veränderte Verbrauchererwartungen: Wenn ein Unternehmen mit proaktiver, nahtloser Kommunikation einen Präzedenzfall schafft, legt es die Messlatte für alle anderen Unternehmen höher und setzt diese Erwartungen für alle Unternehmen, mit denen sie interagieren.
Begrenzte Ressourcen: Die meisten Unternehmen verfügen nicht über unbegrenzte Ressourcen, daher ist es wichtig, kluge Entscheidungen darüber zu treffen, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren möchten, egal ob es sich um Direktwerbung, E-Mail oder Mobilgeräte handelt.
Wenn die Multi-Channel-Kommunikation schief geht
Wenn die ausgehende Kommunikation unkoordiniert ist und es an Steuerung mangelt, erhalten Kunden möglicherweise widersprüchliche Nachrichten, die sich negativ auf ihre Erfahrung mit Ihrer Marke auswirken. Beispiele hierfür sind Check-in-Benachrichtigungen für stornierte Reservierungen oder Erinnerungen für bereits bezahlte Rechnungen. Abhängig von der Situation kann dies über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Beziehung zu diesem Kunden entscheiden.
Verstehen Sie Ihren Kunden
Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Multi-Channel-Kommunikation liegt darin, Ihre Kunden zu verstehen – wie und wo sie sich verbinden und welche Präferenzen sie für die Interaktion mit verschiedenen Kommunikationskanälen haben. Je mehr Daten Sie über Ihre Kunden haben, desto intelligentere Geschäftsentscheidungen können Sie treffen. Nutzen Sie Software-Tools, die prädiktive Analysen bieten, um das Verhalten Ihrer Kunden besser zu verstehen.
Mit einer ständig wachsenden Anzahl von verfügbaren Geräten, Plattformen und Kanälen müssen Unternehmen ihre Kommunikationsstrategien auf der Grundlage der Kanäle optimieren, die für jede Art von Kommunikation am besten geeignet sind. Zum Beispiel kann Direktwerbung für Marketingkampagnen sehr effektiv sein, während mobiles Messaging eher für dringende Benachrichtigungen geeignet ist. Fragen Sie sich, welcher Kanal für die Art der Kommunikation am sinnvollsten ist. Worauf reagieren meine Kunden? Was bringt sie dazu, die Rechnung zu bezahlen? Was bringt sie dazu, aktiv zu werden?
Physische Post kann für Werbung mit bunten Broschüren am besten geeignet sein, während digitale Kanäle Personalisierung, Relevanz und Aktualität bieten. Durch die Nutzung der Stärken jedes Kanals können Unternehmen ansprechendere und zufriedenstellendere Kundenerlebnisse schaffen. Die beiden haben wirklich die Möglichkeit, sich gegenseitig zu ergänzen.
Empfehlungen für den Erfolg
Bewerten Sie die aktuellen Praktiken: Machen Sie eine Bestandsaufnahme der bestehenden Kommunikationsmethoden. Wie viele Kanäle haben wir? Was sind Benachrichtigungen, die wir versenden? Wie hoch ist die Lautstärke? Welche Mailing-Prozesse kann ich automatisieren?
Optimieren Sie die Kommunikationskanäle und suchen Sie nach Möglichkeiten: Ermitteln Sie, welche Kanäle für jede Art von Kommunikation am besten geeignet sind. Indem Sie die effektivsten Kanäle für Ihre Zielgruppe identifizieren, können Sie Ihre Kommunikation strategisch ausrichten, um die Wirkung zu maximieren. Gibt es auch die Möglichkeit, eine gezielte Marketingbotschaft auf einem Kontoauszug oder einer Rechnung zu vermitteln?
Legen Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten für die Koordination der ausgehenden Kommunikation fest: Legen Sie fest, wer die Berechtigung hat, Kundenmitteilungen zu versenden. Um die ausgehende Kommunikation effektiv zu koordinieren, müssen Unternehmen eine Unified Communications-Rolle einrichten. Diese Rolle oder dieses Team sollte die Berechtigung haben, die gesamte ausgehende Kommunikation zu orchestrieren. Teams können sicherstellen, dass Nachrichten über alle Kanäle hinweg konsistent und vor allem zeitlich gut abgestimmt sind, indem sie die Kommunikation über eine einzige Plattform zentralisieren.
Ausgewogenheit zwischen Hilfsbereitschaft und Spam: Die Festlegung von Interaktionsregeln und
-prioritäten ist unerlässlich, um zu vermeiden, dass Sie aufdringlich oder spammig wirken.
Machen Sie sich die Zukunft der Kundenkommunikation zu eigen: Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, kann über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Beziehung entscheiden, einen Präzedenzfall für zukünftige Interaktionen schaffen und letztendlich die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden beeinflussen. Wenn Sie die Kraft einer gut orchestrierten Multi-Channel-Kommunikation freisetzen, schaffen Sie einen nahtlosen Dialog mit Ihren Kunden, der letztendlich Loyalität aufbaut und zukünftige Interaktionen mit Ihrem Unternehmen fördert.
