Diesen Artikel schrieb Uwe Küll, freier Journalist, für Regiocom. Er erschien am 1. Februar 2018 im Energiespektrum.
Was bieten Dienstleister, damit Stadtwerke ihre Kunden bestmöglich betreuen können?
Am Anfang stand ein Projekt, das sich mit den bestehenden Drucksystemen bei Regiocom nicht bewältigen ließ. »Es war ein Mailing im C4-Umschlag mit Anschreiben, mehrseitigen Vertragsdokumenten, AGBs und einer Bonus-Card«, erinnert sich Peter Reinäcker, Leiter Lettershop bei Regiocom. Das Ganze sollte in stark sechsstelliger Auflage versendet werden – innerhalb von zwei Wochen. Die Empfehlung, diese Kampagne mit der Software Quadient Inspire umzusetzen, kam von Canon Deutschland. »Natürlich war es ein Wagnis, einen so wichtigen Auftrag mit einer uns unbekannten Lösung umzusetzen«, sagt Reinäcker. Nach der Installation war er aber erstaunt, wie einfach die Bedienung war – das Mailing konnte rechtzeitig und fehlerfrei ausgeliefert werden. Neben personalisierten Druckstücken werden über die Quadient-Plattform heute Millionen von Dokumenten auf elektronischem Wege verteilt. »Rückblickend war es eine unserer strategisch richtigen Investitionen«, sagt Klemens Gutmann, Geschäftsführer von Regiocom.
Print und Digitales
Regiocom mit Hauptsitz in Magdeburg ist einer der größten Full-Service-Anbieter für die Energiewirtschaft in Deutschland. »Zum einen ist der Brief von gestern bekanntlich der Anruf von morgen«, erklärt Gutmann. »Und zum zweiten managen wir nicht nur gedruckte Dokumente«, ergänzt Reinäcker. Vielmehr entwickelte sich die Lösung zur Basis für die digitalisierte Omnichannel-Kommunikation bei Regiocom: Pro Monat werden Millionen von PDFs, Mails und HTML-Dokumenten erstellt und verteilt. Die Quadient-Technologie sorgt dafür, dass sie auf dem vom Endkunden bevorzugten Endgerät (PC, Smartphone, Tablet) in geeigneter Form angezeigt werden.
Der Postweg
Dennoch spielt der Postweg im Kommunikationsmix vieler Unternehmen weiterhin eine wichtige Rolle. Vor allem in heiklen Situationen heißt es nach wie vor: Schreib mal wieder! – etwa bei Zahlungserinnerungen oder Mahnungen. »Der Zahlungseingang nach einem Briefversand ist signifikant höher, als wenn das gleiche Schreiben per Mail verschickt wird«, erklärt Gutmann. Jeder Dienstleister hat bestimmte Regeln dafür, wann Informationen per Mail oder in gedruckter Form verschickt werden. »Für jeden Fall die richtige Ansprache zu finden, ist ein zentrales Leistungsmerkmal unserer Services«, erklärt Gutmann. Mit Quadient und dem automatisierten Management der Druckdaten von unterschiedlichen Quellsystemen wird ein rechtsgültiges Dokument erstellt, das alle rechtlichen Anforderungen erfüllt. So ist Regiocom in der Lage, das Dokument automatisch über den jeweils am besten geeigneten Kanal zuzustellen – als Text-Mail, als PDF im Anhang oder als postalisch zugestellter Brief, bei Bedarf sogar als Einschreiben.
Aufgaben
»Häufig ist die Komplexität eines Dokuments nicht direkt erkennbar. Sie steckt in den Details des Entstehungsprozesses«, sagt Lettershop-Leiter Reinäcker. Zum Beispiel bei Abrechnungen von Energieversorgern oder Telekommunikationsunternehmen: »Da kommen Daten aus unterschiedlichen Quellsystemen zusammen. Nicht nur Absender, Empfänger und Verbrauchsdaten, sondern auch Netzbetreiber- oder Lieferantennummer sind anzugeben.« Hinzu kommen Zusätze aus externen Systemen, wie etwa die zuständige Schiedsstelle für Einsprüche oder der aktuelle Strompreis an der Strombörse in Leipzig. All das muss für zig- oder hunderttausende Dokumente zusammengeführt und zu einem Druckdatenstrom in gleichbleibender Qualität verarbeitet werden. »Die hohe Qualität dieser Prozesse ist die Grundlage unserer effizienten Arbeitsweise. Gleichzeitig hilft sie unseren Geschäftspartnern, eine exzellente Kundenerfahrung zu ermöglichen – durch den reibungslosen Massenversand fehlerfreier Dokumente und durch die Unterstützung der Mitarbeiter im Contact Center.« Jede Aktion im Contact Center kann einen Druck auslösen: Standards umfassen Rechnung, Rechnungskorrektur, Bestätigungen oder individuelle Briefe.
Quadient
»Quadient arbeitet mit eigenen leistungsstarken Engines für die einzelnen Output-Kanäle. Sie liefern die hohe Datenqualität und Verarbeitungsgeschwindigkeit, die wir brauchen«, so Reinäcker. Weitere wichtige Argumente waren Multikanalfähigkeit und Flexibilität, so Reinäcker. »Zwar haben wir 2009 noch nicht wirklich an Omnichannel-Kommunikation und HTML5-Ausgabe gedacht. Aber Skripten zu können und mit Java zusätzliche Funktionen schreiben– diese Freiheit war uns wichtig. Das boten andere Anwendungen in der Form nicht. Diese Flexibilität brauchen wir für unsere Kunden.« Ziel sei immer die möglichst weitgehende Personalisierung der Dokumente.
Uwe Küll für Regiocom
