Cet article de blog détaille l'importance de communications multicanales bien orchestrées afin que vos clients n'aient pas à ressaisir des informations et reçoivent une expérience homogène quel que soit le canal de communication utilisé.
Les expériences hybrides surperforment
Les communications d'entreprise, ainsi que les interactions avec les clients, deviennent de plus en plus immersives, intégrées et proactives. Les stratégies de communication qui ne prenne en compte qu'un seul canal deviennent rares. En fait, les recherches indiquent que les expériences clients hybrides – celles qui combinent les interactions digitales et physiques – surpassent systématiquement les expériences purement digitales ou purement physiques.
Connectez vos canaux de communication
A mesure que les attentes des consommateurs évoluent, il devient déterminant pour les entreprises de connecter l'ensemble de leurs canaux de communications. En effet, l'adoption d'une approche de communication multicanale permet aux entreprises d'améliorer l'expérience client, favoriser la fluidité des échanges et mieux servir les clients dans un environnement de plus en plus complexe.
Toujours plus de canaux de communications
Déterminer la meilleure utilisation du mix de canaux est une tâche complexe. Aux États-Unis par exemple, les consommateurs se connectent en moyenne sur 3,2 canaux différents et 4,7 appareils, et ces chiffres sont encore plus élevés pour les jeunes générations.
Source : Forrester Research "Le consommateur connecté"
Évolution des attentes des consommateurs
Si une entreprise établit un précédent avec une communication proactive et transparente, cela élève le niveau attendu pour toutes les autres entreprises. Alors que de nombreuses entreprises investissent massivement pour améliorer leur expérience client, les consommateurs deviennent exigeants.
Ressources limitées
La plupart des entreprises ne disposent pas de larges ressources à consacrer à leurs communications clients, il est donc important de faire des choix intelligents et concentrer vos efforts sur les canaux les plus performants, qu'il s'agisse du courrier direct, du mail, ou du mobile.
Quand la communication multicanal tourne mal
Lorsque les communications sortantes sont non coordonnées et manquent de gouvernance, les clients peuvent recevoir des messages contradictoires qui affectent négativement leur expérience avec votre marque. Les exemples incluent recevoir des notifications d'enregistrement pour des réservations annulées ou des rappels pour des factures déjà payées. Selon la situation, cela pourrait détériorer ou briser votre relation avec ce client.
Comprendre vos clients
La compréhension profonde de vos clients est déterminante pour une communication multicanale efficace. Il s'agit de savoir où et comment ils se connectent et de leurs préférences pour interagir avec vous. Plus vous accumulez de données, plus vos décisions seront précises. Utilisez des outils d'analyse prédictive pour affiner votre compréhension de leurs comportements.
À l'ère de la multiplications des appareils, plateformes et canaux, il est important d'ajuster vos stratégies de communication aux canaux les plus impactants. Par exemple, si le courrier direct brille pour les campagnes marketing, les notifications urgentes peuvent trouver leur place dans la messagerie mobile. Posez-vous les bonnes questions : Quels canaux apparaissent les plus logiques pour clients ? Qu'est-ce qui les motive à agir ou à régler leurs factures ?
Le courrier physique a son charme, tandis que le digital offre rapidité, personnalisation et pertinence. Chaque canal a ses forces à exploiter pour enrichir l'expérience client.
Voici quelques recommandations pour optimiser votre communication :
Évaluer l'existant : Révisez vos canaux de communication actuels. Quels messages envoyons-nous et à travers quels canaux ? Identifiez les processus d'envoi pouvant être automatisés pour gagner en efficacité.
Optimiser et innover : Déterminez les canaux les plus pertinents pour chaque type de message. En ciblant les canaux privilégiés de votre audience, alignez vos messages pour un impact maximal. Pensez également à intégrer des messages marketing pertinants selon les circonstances.
Clarifier les rôles : Assurez-vous que les responsabilités en matière de communication client sont clairement attribuées. Un rôle ou une équipe unifiée devrait orchestrer toutes les communications sortantes, assurant cohérence et synchronisation sur tous les canaux.
Trouver l'équilibre : Il est crucial de distinguer l'information utile du spam. Établissez des lignes directrices claires pour maintenir un équilibre.
Se tourner vers l'avenir : La façon dont vous communiquez avec vos clients façonne votre relation, établit les bases des interactions futures et influence leur perception de votre marque. En maîtrisant l'art de la communication multicanale, vous engagez un dialogue transparent qui renforce la fidélité et encourage les interactions positives.
Ces stratégies sont déterminantes pour construire des relations durables et significatives avec vos clients, en veillant à ce que chaque interaction compte.
